Omnichannel: o que é e qual a sua importância?

A comunicação com o cliente é fundamental para criar um bom relacionamento, melhorar as vendas e consolidar a marca perante o mercado. Assim, o uso de diversos canais, por meio do Omnichannel, é a melhor forma de atender aos desejos dos clientes mais exigentes.

Isso porque, uma das partes mais fundamentais para a criação de uma boa experiência de compra é formar uma relação de confiança com o consumidor. 

Para isso, utilizar diversos meios de comunicação permite que a empresa desenhe um perfil mais completo daquelas pessoas e melhore as estratégias de venda, possibilitando o contato facilitado entre as partes.

Deste modo, ainda que o Omnichannel seja bastante parecido com o CRM, eles se diferenciam e podem se complementar.

Afinal, enquanto os softwares de gerência de informações têm como objetivo guardar e ordenar os dados, as plataformas de atendimento de múltiplos canais convergem às informações e apresentam um atendimento mais completo.

Assim, conhecer essa ferramenta que tem ganhado cada vez mais espaço entre as empresas de vendas, é essencial para melhorar o engajamento dos clientes e fazer o seu negócio crescer.

O que é ?

O Omnichannel significa literalmente “união de canais”, pois é uma estratégia de vendas que tem como objetivo unificar todos os meios de comunicação, a fim de disponibilizar os produtos e o suporte técnico em diversas plataformas.

Esses canais podem ser tanto digitais como analógicos, incluindo:

• Telefone;
• Chat;
• E-mail;
• Redes sociais;
• WhatsApp, etc.

Eles visam convergir o atendimento realizado para proporcionar uma experiência de maior qualidade e agilidade.

Assim, se um cliente entra em contato com a empresa por meio das redes sociais e continua essa interação por e-mail, a centralização das informações – realizada pelo Omnichannel – permitirá que essa relação continue de forma coerente, sem a necessidade de repetições (e nesse momento pode haver a unificação de dados e todo o percurso do CRM.

Esse software disponibiliza o histórico de conversação em ordem cronológica, independentemente do meio utilizado para esse contato. 

Deste modo, o atendente tem o acesso, em uma única tela, a todas as interações do cliente com a empresa, apesar do uso de diversos meios de comunicação.

Por isso, este sistema é um poderoso complemento ao CRM analitico e, juntos são capazes de apresentar melhoras consideráveis no número de vendas e nos níveis de satisfação do cliente.

Qual é a importância de implementar o Omnichannel na sua empresa?

A implementação do Omnichannel nas estratégias de marketing empresariais é especialmente importante para garantir a satisfação dos leads, o sucesso da conversão de vendas e a manutenção do relacionamento pós-venda – fundamental para a fidelização.

Além disso, os benefícios gerados por essa convergência de informações incluem:

1. Custo baixo

Uma das melhores maneiras de impedir o desperdício de recursos é por meio da redução das falhas no processo de atendimento que, por sua vez, podem ocasionar o fechamento de negócio.

Como o Omnichannel permite a visualização de todas as conversas, o erro é reduzido e há uma economia considerável no tempo empregado em cada interação e no dinheiro investido para os recursos de marketing e captação de novos clientes, além de gerar maior satisfação.

2. Fortalecimento da marca

Com uma comunicação mais aprimorada e um sistema que permite a solução de problemas de forma mais agilizada, o cliente passa a ter mais confiança na marca e pode realizar recomendações sobre o serviço prestado.

Além disso, é possível utilizar essa comunicação para conduzir estrategicamente o consumidor de um canal para outro, de forma que ele leve a empresa e a experiência consigo. 

Isso acarreta em uma propaganda orgânica e gratuita do seu negócio, fortalecendo a marca e melhorando as vendas.

3. Melhora do relacionamento com os clientes

Ao disponibilizar o acesso aos serviços de forma mais cômoda, a empresa está suprindo a necessidade do consumo instantâneo que é exigida pelo mercado moderno. 

Isso faz com que a compra seja possível em qualquer meio que o consumidor esteja utilizando, sem burocracias ou complicações.

Assim, a empresa consegue ter uma proximidade maior com o cliente e este fica mais satisfeito com os serviços disponibilizados.

4. Inteligência de dados

Estudar os dados fornecidos pelos seus clientes é uma boa forma de entender melhor a persona da sua empresa e, assim, aumentar a retenção de consumidores e o contentamento desse público.

O omnichannel disponibiliza o acesso a relatórios em profundidade sobre as operações e as interações com os clientes, apresentando os pontos que precisam ser desenvolvidos e os atendimentos que estão tendo melhores resultados, conforme as plataformas e de modo geral.

Com todos esses benefícios é possível notar que o uso desta ferramenta, em conjunto com o CRM, pode ser decisivo para a adaptação da empresa às exigências do mercado e ao atendimento ao cliente de forma otimizada.

Isso pode representar em um crescimento das vendas, consolidação da marca e a satisfação do público que passa a ser mais leal ao serviço.

Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe do blog Top News Tech, site voltado para a veiculação de conteúdos relevantes para empresas, contribuindo com estratégias para o desenvolvimento do negócio.